P026 沒事:我們繼續上課吧! / 林世儒

生命不應只是變老,而是必須成長。我始終深信「人在安全的環境之下,會自己朝著正向發展」。
您好,我是林世儒,歡迎收聽【示如在現】《成為自己活在當下》,與您分享我所讀過的書,遇過的人,以及做過的事。讓我們一起探索生命的課題與心靈的渴望,願每個人都能夠活出自己的天性,打造出讓自己滿意的人生。


時間回到三十年前,那時候我在一家企管顧問(培訓)公司任職,全公司的人正在為一件事情苦惱著。當時我們主辦了華人世界第一場為期五天的Leders Effectiveness Training領導者效能訓練工作坊,而從第一天開始就有一位學員每天打電話給我的同事,投訴說我們找的翻譯不稱職,強烈要必須馬上更換,這件事情著實令我們十分困擾。

因為這位同事和那位學員有交情,所以大家就決議就由他繼續負責溝通,以確保課程期間不出狀況,讓工作坊能夠順利進行直到結束。但這下子可苦了我的同事,每天下完課後,晚上除了還要花很長的時間聽這位學員的抱怨之外,同時還需要耐下性子去安撫他的情緒。

到了第四天的課程結束之後,我們開當日檢討會,這時事情卻已經發展到了快要不可收拾的地步了。同事報告說那位同學揚言,要求十倍退款以賠償他的時間損失,而且他已找好了律師,如果不賠他錢,那麼大家就法院見吧,而且他還會連我們的母公司和老闆也一起告上。他認為這是因為我們一直在敷衍他,所以非給我們一點教訓不可。

這下子我們幾位同事面面相覷不知如何是好,雖然我們都和他在其他的心靈成長課同學過幾次,而除了和他通電話的同事之外,其他的人和他都只是點頭之交,完全說不上話。此外在心靈成長課上,有好幾次他對我的發言內容又很不認同,以至於在關係上有點小緊張,因此我並不適合與他對話。這情況讓大家都很為難,每個人都有使不上力的因素,結果就只能決定啥事都不做了。大家一起祈禱明日最後一天的課程不要出亂子就好,先順利完成課程再來處理他的不滿情緒。最後每個人帶著忐忑不安的心回家,等待第二天的強烈風暴來襲。

該來的事情總是會來,只是來得比預期的早。第二天上課鐘聲一響,這位同學就立刻舉手要求發言,未等老師點頭,他開始就拍桌破口罵人,話講得非常十分難聽,翻譯當場被罵哭了,我們公司更是被批判到無以復加的慘。他最後的結論是:要嗎賠給他十倍的學費,要嗎法院見,讓我們二選一。老師一來聽不懂中文,二來聽翻譯知道與他的教學無關,於是老師就兩肩一聳說這不關他的事,要我們處理。然後翹著腳坐著,等看我們的好戲,同時他也在觀察我們如何把這幾天的所學到的溝通理論和技巧,應用在這次的危機處理上。

此時幾位同事都低下頭不敢正視這位像猛獅在咆嘯的同學,可是人家已經衝著我們來了,必須要有人回應啊,事情總得要有人處理啊!可是在這種熱帶風暴的情況之下,當然沒人敢上去當炮灰。那時候的我,不知道從哪突然冒出來來的勇氣,就站起來面對著他,同時以誠懇理性的態度及溫和而堅定的聲音回應他的憤怒。

我以溫和且不逃避的眼神直視著他說:「這次課程翻譯的質量讓你很不滿意,實在是非常對不起,我代表公司向你鞠躬,道歉。這五天來我們實在是找不到更恰當的人來翻譯,因為這工作需要有與LET這項課程相關的專業背景,而她是目前全台灣唯一符合條件的人選,因此我們才始終沒有換人。此外我們也考慮到這次課程費用不低,為了讓大家有更好的學習的成效,以能夠確實地在工作應用,所以我們也安排好了在工作坊之後,舉辦數次的免費複習與共修活動,由在座的幾位準講師們,用三個月的時間,把這次學習的內容全部重新講解過,並帶領大家實際練習,來幫助同學們把這次課程中所學到技巧與理論,真正的應用在工作上,而不至於浪費各位這五天寶貴的時間和費用。」

他在聽完我說的話後,突然伸出右手,豎起大拇指朝我比了一下,然後對著同學們說:「沒事,我們繼續上課吧!」這實在是太難以置信了,一場巨大的風暴,竟然就在這樣簡單的幾句話就消弭無蹤,完全是戲劇性的完美大結局啊!而這些根本就是LET課程理論與技巧的實際應用與效果呈現啊!也因為這次的事件,才有日後老師要求其他講師必須先上過我的課之後,才可對外正式開課的緣故,我想老師目睹這次的事件處理過程而對我產生的信任吧!

課後他跟我解釋說:他是外科醫生,現在已經是一家醫院的院長。在手術台上一個小小的錯誤,都可能造成病人的死亡,所以多年下來,他已經被訓練得容不下一絲一毫的錯誤。其實翻譯沒那麼糟糕,只是有些小地方偶爾翻錯,但並不影響內容,只是他個人完全無法忍受任何的錯誤而已。

如今想來,當時能有那麼美好的結果,是因為這個過程就如海寧格大師在「和諧一致」文中說的「『道』早已深處於一切和諧之中,所以當我們與『道』和諧共存時,便是與萬物一致,而更重要的是,我們與其他的人們和諧一致」。是啊!當時我們沒有爭辯、沒有抗拒,只有同理與關心,並觸及所有學員的需求,大家一致地都想要更好並願意盡力去達成吧!

如果你問我事情再來一次,你會怎麼做?還能處理得那麼好嗎?這千萬不要,我極可能做不來。這三十年前的往事到現在依舊讓我餘悸猶存,正在寫著本文的我一想及此事,就心跳加速,血流加快,雙手微微顫抖。我不敢說還有勇氣去面對,還能有那麼鎮定與溫和的態度去處理……,當時是被情況所逼不得不上,而如今在能有選擇的情況之下,我會說:「饒了我,這事請讓別人處理吧」!


感謝您的收聽,下次的主題是「P027  不二:向內無異於向外」,她只是一句「很好,但這個每天是個大漏洞,太辛苦了…..」,就深刻地把我同理到骨髓裡去了,當時我激動得放聲大哭,此後我才從這樣不死不活的狀態中得到解脫,開始恢復成像個正常人的樣子。到底是發生了什麼事,老師的一句話就讓我脫胎換骨,改變了整個生命的進程?歡迎您下集繼續收聽。。

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欣藝:我反复看林老师的回答,学习到的:1.先处理对方情绪,诚恳面对自己的问题,“对不起,请原谅。”2.解决对方问题,说明为什么要用这一位翻译,而不是敷衍对方。3.后续的服务,解决当下五天因为翻译原因,没能学透的内容进行深入细致学习。
层层深入的解释,带着真诚,温和的态度,直视对方眼睛不逃避的心,稳稳地接住了对方情绪,“我在这里,我看到了你。”
感恩林老师的示现[玫瑰][玫瑰][玫瑰][玫瑰]


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